吉爾．艾夫瑞 Jill Avery
蘇珊．富尼爾 Susan Fournier
約翰．維登布雷克 John Wittenbraker

儘管企業界每年砸下110 億美元在客戶關係管理（CRM）軟體上，許多消費性公司完全不了解客戶關係。本文作者透過在多種消費性產業的研究，找出了29 種關係類型。企業若要了解目前的客戶關係組合，必須多方收集訊號，才能建立策略性的關係組合，做法是強化想要的關係，並將客戶轉移到較有價值的類型。

沒有任何行動能產生成果，除非關係導向的做法，遍及公司內每個接觸到客戶，或是影響到和客戶互動的各層面，不僅是行銷部門而已。客戶不僅代表下一個向上銷售和交叉銷售的機會，也是尋求某種互動關係的個人。企業需要作出相應的回應。