克雷頓．克里斯汀生 Clayton M. Christensen
泰迪．霍爾 Taddy Hall
卡倫．狄隆Karen Dillon
大衛．鄧肯 David S. Duncan

目前企業對顧客所知程度堪稱空前，但創新流程仍得靠運氣。根據克里斯汀生與共同作者的看法，要打造消費者真正願意購買的產品，企業該留心的，是顧客想完成的工作。當我們購買某項產品，本質上就是「雇用」它幫我們做一件工作。如果表現良好，我們以後會再度雇用。如果表現欠佳，我們就會「開除」，另尋解決之道。掌握顧客進行工作時所處的狀況，要比了解購買者特徵更關鍵。創新的成功關鍵，在於找出顧客生活中表現得不理想的工作，然後環繞這些工作來設計產品、經驗、流程。