李納．貝瑞 Leonard L. Berry
史考特．戴維斯 Scott W. Davis
裘蒂．魏爾梅 Jody Wilmet

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顧客對品質與價值的評估、購買的決定，甚至是會不會向人推薦，全都受情緒左右。但公司常未能紓解這些負面情緒。尤其對高情緒服務來說，更是如此，因為早在這類服務開始前，就已引發強烈的情緒。與生命中重大事件，像是出生、結婚、生病、死亡等相關的服務，都屬於這一類，其他像是搭飛機、汽車修理、房屋買賣與裝修等也是。

作者歸納出四項指導原則，有助於經理人正面影響顧客對品質與價值的期望與感受，以提升滿意度與忠誠度：找出觸發情緒的因子、及早回應強烈的情緒、讓顧客更能掌握狀況、雇用對的人。他們並以一些先進癌症治療機構為例，說明如何應用這些指導原則。