文／楊瑪利

2015-07-01

過去10幾年，《遠見》深耕服務業第一線服務品質大調查，並連續多年舉辦「國際服務論壇」，在搜尋台灣人最愛的日本服務典範時，星野集團董事長星野佳路的名字，被台灣的服務業者推薦給我們。

有人說，「那是我住過日本最好的度假村，住過一次還想再去住」；有人說「董事長在日本很有知名度。」但多數台灣人對他並不太了解。後來我只要碰到日本人，就會隨口問，「你知道星野集團嗎？你知道星野佳路嗎？」很多日本人會立刻回答，「知道啊，很有名！」「常在電視上看到」。

直到我偶然間看到日本最大出版社之一日經BP社的《星野集團事件簿》，儘管不懂日文，仍儘快找日文翻譯解釋。原來這本書描寫一個個基層員工的創意提案，如何讓許多瀕臨倒閉的飯店轉虧為盈的故事。

例如在北海道的TOMAMU度假村，原本只有冬天有滑雪客，夏天沒客人，快要倒閉。星野接手後，努力激發第一線員工提案，終於有一天，維修滑雪纜車的員工在山頂休息時，看到滿山的壯闊雲海，想著如果讓其他人也上到這裡看雲海，那是多美的事？因為這個員工的提案，成功打造TOMAMU成為全日本看雲海最漂亮的地方，夏天客人甚至比冬天多，是目前星野集團旗下35個物業中最賺錢的一個。

為了讓第一線員工主動思考，星野佳路公開銷售數據、利潤、顧客滿意度等被視為重大機密的資訊給員工，讓員工參與管理。

愈研究星野集團，更發現這位董事長的故事與管理方法，實在很不日本。

今年55歲的星野佳路，生於日本度假勝地輕井澤的星野溫泉老旅館，是第四代傳人。29歲他第一次回家接班，面對的是一個有21個家族股東，設備老舊的80年老旅館，不敵許多新蓋的旅館，生意慘澹。又因為與父親理念不合，半年後就被父親開除了。

顛覆傳統，讓員工自己爭取升遷

兩年後，1991年，其他家族成員再次邀請他回家接班，那年他31歲。過去四分之一世紀，當日本景氣長期衰退，他卻從一家老旅館成為15年後預計達100家旅館的集團，事業遍布全日本、甚至海外，被公認為最有機會把日本款待文化國際化的企業家，被封為旅館救星、改革者、經營者。

在管理上他幾乎顛覆日本傳統。他讓每個飯店員工做五種角色、讓員工每半年自己爭取升遷、創造讓員工願意創新提案的環境、也讓組織異常扁平，只有三層。他的顛覆成功學是什麼？《遠見》歷經長時間籌畫，前往日本採訪這位值得認識的新面孔。並將於9月底邀請星野佳路來台演講。

本期也探討時下熱門的勞動檢查話題。六成以上人資主管誠實回答被勞檢時違規，到底是多數企業都不守法，還是這部31年前以工廠思惟制訂的勞基法，已不符合時下的知識創意與國際化的新經營環境？

【本文摘自遠見雜誌7月號；更多文章請上遠見雜誌官網】
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