蓋伊．錢尼斯 Guy Champniss
休．威爾森 Hugh N. Wilson
艾瑪．麥唐納Emma K. Macdonald

圖片來源：tech.qq.com

作者持續研究不同產業中，社會認同（社會身分）如何影響顧客行為，結果發現巧妙左右顧客採取的身分，就能引發他們較正面的反應。公司進行市場研究或設計顧客經驗時，應聚焦顧客的社會自我，並找出他可能有的一系列認同。行銷人員也可以為顧客促成不同的認同，甚至可以創造新的認同，以深化與現有顧客的關係，並吸引新顧客。