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人類誤判心理學︰獎勵和懲罰超級反應傾向  

作者_退休好幸福,圖片來源/shutterstock

 

《窮查理的普通常識》書中談論的「多元思維模型」,其中相當重要且容易被忽略的是人類誤判心理學——我們的認知往往取決於當下情境,不同情境通常會引起不同的結論,哪怕是同一個人在思考同一個問題時也是如此。

這是非常有趣的現象,接下來的系列文章,就帶大家一起深入探討各種經常誤導人的心理傾向、每種傾向引發的認知偏差,以及如何避免犯錯。

 

獎勵和懲罰超級反應傾向

Reward and Punishment Superresponse Tendency

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書中提到的範例是聯邦快遞,其核心精神是保證貨物按時送達,因此必須在三更半夜讓所有飛機集中到一個地方,然後把貨物快速轉發到各架飛機上。若有哪個環節延誤了,就無法及時把貨物送到客戶手裡。

曾有一段時間,夜班工人總是無法按時完成工作。他們對工人動之以情、曉之以理,嘗試了各種各樣方法,但就是沒效果。

最終他們想通了:公司並不希望員工的工時愈長愈好,而是希望他們快速、無差錯地完成任務,所以按時數來支付薪水的做法是很傻的。如果改成按照班次來計算薪水,並允許夜班在把所有貨物裝上飛機之後提早下班,遞送系統會運作得更好。這種方法果然奏效。

以前大學時,我協助許多次人本教育基金會舉辦的寒暑假營隊,也有發現類似的運作概念。一個活動員(隊輔)負責帶五個小孩,每天晚上要寫一張「讚美卡」給每位小孩,並貼在讚美牆上,不論這小孩表現得如何。

有趣的是,許多很皮或不乖的小孩(其實那是大人所定義的),表面上似乎不在意,卻會在清晨一大早偷偷爬起來找尋自己的讚美卡,萬一活動員忙碌忘了貼上去,找不到自己的讚美卡還會相當失落。適度地讚美,會發現雙方的緊張關係減緩許多,孩子們的行為表現也會愈來愈值得讚賞。

我們可以選擇要用獎勵機制還是懲罰機制,而有這段經驗的我,會選擇用獎勵機制(但非利誘)來產生正向循環:正向思考→正向行為→正向回饋,不論是在教養、輔導、公司、社團…等制度。

 

獎勵機制引起的偏差

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不過,在設計獎勵機制時,要特別注意是否有漏洞,或設計不當而引起的認知或行為偏差。

這種狀況書中稱之為「獎勵機制引起的偏差」,導致某些受過教育而成為道德高尚的人,在獎勵機制的驅動之下,有可能有意無意做出不道德行為,以便得到他想要的東西,而且還會找藉口

我認為現行金融業最大問題就在於不當獎勵機制所引起的偏差,讓從業人員與客戶的利益衝突更加惡化,可怕的是整體環境所營造出的氛圍,讓身處其中的人,堅信自己正在做對的事情…。

例如某些公司會以銷售特定商品,給予加倍的業績計算,因此業務的行為就被導向特定商品,而非以客戶利益為優先,然後還會幫自己找藉口:「雖然這個商品風險比較高,但這幾點…還是很不錯的!」

因此,公司在設定KPI(Key Performance Indicator,關鍵績效指標)時,必須依據企業的文化而訂定,同時注意團隊的氛圍。避免讓錯誤的KPI,摧毀員工的上進心,這樣會比沒有設定KPI還可怕。(所以有些企業是採用OKR,目標與關鍵成果法

 

如何避免獎勵機制引起的偏差

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分為兩種情況,一種是在機制設計的時候,不要相信人性本善,要把人想得非常邪惡,去設想最壞的可能性,而不要拿制度來考驗人性

另一種情況是在接受他人建議,尤其是他人會從建議中獲取利益的時候。建議大家要抱持適度質疑,或有保留地接受建議,對策有三:

 

一、廣泛地學習各領域的基礎知識,那麼就可對於建議的正確與否,有一定的識別度。

二、詢問最好及最壞的狀況為何?而建議者(顧問)的收益來自於何處?

三、質疑&複核:若有不懂的地方,問到懂為止,不要怕不好意思,聽不懂是專業人士的表達問題,而非你的問題。

 

這篇文章對你有幫助嗎?書中第十一講「人類誤判心理學」有相當完整的論述,快帶回家反覆研讀吧!

 

本專欄僅反映專家作者意見,不代表本社立場。

 

 

 

 

更多好玩訊息,請上《退休好幸福》

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