大衛．艾德曼 David C. Edelman
馬克．辛格 Marc Singer

由於數位科技讓購物者可以輕易地在網上搜尋與購買產品，因此企業一直爭先恐後地跟在購買者後面，試圖了解與滿足顧客的需求。但一些反應快的企業已開始使用新工具、流程和組織架構，去主動引導數位顧客從考慮、購買到後續活動的過程。

他們正在創造吸引人的顧客歷程，就像管理其他產品一樣管理歷程，而且變成競爭優勢的來源。建立成功的歷程，必須具備四項關鍵能力：自動化，以便能流暢地帶著顧客一步步走過數位歷程；個人化，針對每個人創造客製化經驗；情境式互動，讓顧客參與並適當安排顧客經歷步驟的順序；歷程創新，進行改善以提升或擴張歷程，並培養顧客忠誠度。