2014第十二屆遠見五星服務獎 百貨購物中心類冠軍

作者/王一芝

事隔一年，有百貨南霸天之稱的漢神百貨今年再度坐上《遠見》百貨服務冠軍寶座。問漢神百貨集團日籍執行長南野幸治重返第一的戰略為何？他操著還算流利的國語說，做好服務沒有祕訣，就是透過不斷地重複要求和提醒，讓員工把漢神「顧客第一」的理念銘記在心，態度也才不會鬆懈。

20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神百貨籌建時，南野幸治便深刻體認，由於高雄市場的限制，很難成為業績第一大的百貨，不過只要肯努力，絕對有機會成為全國服務首屈一指的百貨。開幕之後，為了喚醒服務意識，他把「提昇漢神為全國服務第一的百貨公司」標語，大大地張貼在員工出入口正前方，所有員工和洽公廠商只要一抬頭就能看到。

他更回日本向當時阪神百貨的關係企業，也就是以服務聞名全世界的大阪麗池．卡爾登酒店請求分享教育訓練錄影帶，讓每位漢神百貨新進員工在訓練課程時觀摩學習。每年年初，服務課都會有計畫地制定每月的服務宣導重點，比如說「主動服務顧客」、「人潮就是錢潮」等等，製作成海報貼在電梯口提醒員工。

每天開店之前的朝會，除了由樓管布達館內的活動訊息，臨場抽測客人可能會問的問題，也會有服務課人員到樓面宣導服務主題。

最讓南野幸治頭痛的是，服務不一致，這也是漢神去年跌出《遠見》服務調查榜外的主因，客人碰到不同的員工，就會獲得不同的服務待遇，「只能透過個別再教育，讓表現不好的員工跟上來。」

不同於其他行業，代表百貨公司面對客人的不只是自家員工，更多的是廠商駐店的專櫃人員，以及外包的清潔人員、保全人員、接駁車司機，甚至週年慶還有短期支援人員。除了向廠商強力要求派遣具備服務意識的員工到漢神駐店，每位專櫃或外包員工上線之前，也都要接受過服務觀念的洗禮。

為了鼓勵外包人員做好服務，只要漢神收到客人來信感謝或讚美外包人員，南野幸治二話不說馬上發放禮券獎勵，「外包人員的感謝函有時還會比自家員工多，」南野幸治笑著說，或許因為客人對外包人員的期待不高，反而更驚豔於他們的貼心服務。

漢神開店20年來，南野幸治每天上班的第一件事，就是打開電腦看前一天的顧客抱怨，「我知道執行長重視，一定在第一時間主動了解，並在他來電之前向他回報，」漢神百貨店長堀內久朗說，對各部門主管來說，顧客的事絕對是優先處理。

七年之前，日本百貨公司興起一股向鐵路列車長取經的風氣，南野幸治也將之引進漢神，推動進出賣場的鞠躬敬禮運動，希望透過動作，讓員工進入賣場前準備好服務客人的心，離開賣場時也要感謝客人的愛護。

剛開始曾有員工不習慣，向媒體投訴公司規定他們向空氣敬禮，但南野幸治堅持以身作則帶頭做，長久下來，原本被當作形式的動作，似乎也潛移默化影響到員工的心態，「有些專櫃人員可能不好意思敬禮，但要退場時，也會站在線上稍微點一下頭才離開，」漢神子公司佑神遊戲場業經理鄭琦琳觀察。

今年前9個月，漢神百貨本館和巨蛋兩館的營業額加起來，占全高雄百貨市場規模的51％，「服務好，業績才會好，」66歲的南野幸治，永遠記得40多年前入行時主管耳提面命的百貨經營準則。

【小檔案】
成立時間：1995年
員工數：超過3000人(含專櫃人員)
分店數：2家

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