作者: 阿保 圖:

剛講完客服電話，老闆就問我「剛剛是誰打來的呀？」

「客人呀！」我疑惑老闆幹嘛明知故問？

「喔！我還以為是“仇人”打來的咧！看你講話這麼大聲，又這麼快，以為在打戰哩！」…

以前因為是讀工科，所以退伍後的工作就找工廠相關工作，做了兩三年後，才發現自己不喜歡每天面對枯燥的機械工作。

記得以前學生時代打工時，從事服務業，在賣場處理客戶退換貨的事。剛開始還有另外兩個工讀生跟我一起分配到這部門，但因為我們常常遇到很生氣的顧客，講著講著火氣也很容易被帶起來，故後來只有我留下來，因為我還蠻能理解顧客心態，和能苦中作樂的。

 也因為有此經驗，所以在轉換跑道時，我就想可以從事跟“客服”相關的工作，陸續去應徵好幾間公司，甚至回原賣場應徵，後來都被以“希望是女性、希望有正職經驗”回絕。起初，我覺得很不公平，為何客服都只找女性？後來，有一次跟朋友在餐廳吃飯遇到出菜錯誤問題，我找店裡一個男性經理理論，結果這經裡拿出他們一堆規定來證明他們沒有錯，結果我們越吵越兇，最後是他們一位資深女領班來處理，才解決這件事。

當時，還沒有想到這跟我找客服工作有什麼關係？但在投了數十封履歷卻沒回音時，無意間回想起這領班是如何解決客訴的。

 1.      她說話非常慢、非常溫柔

2.      笑臉迎人

3.      先鞠躬道歉，再說他們的公司原本的規定

4.      為了彌補我們的損失，她重新出菜

5.      我們的餐點打8折，再送一盤小菜招待

是因為對比嗎？後來想想，這領班其實也沒有給我們什麼太多優待，但跟男經理凡事說理的態度大不同，他一開口我們火氣就上來，但這女領班卻….

喔！原來–這就是企業愛用女性當客服的原因呀！！

了解這原因之後，我就在自傳上，加強男性客服的優勢說明【理性、條理分明、重效率】和女性客服的長處加強【細心感性、過往處理客訴經驗說明】。

 除此之外，我還鎖定希望投入的公司，設想製作一本『豬頭客服100隻』的小冊子，自導自演想這公司可能會遇到哪些客服問題，好的客服怎麼回答？不好的客服怎麼回答？我故意寫得很有趣，再加一些小插圖，最後連同履歷自傳投到該公司。

 後來，我就被通知面試了。

「你說說你為什麼會想做客服？」

「我們公司客服都是女的耶！你一個大男人當客服不會很奇怪嗎？」

「客服的工作很瑣碎，有時候甚至只是接電話，你做得來嗎？」

「你怎會想做『豬頭客服100隻』的小冊子，靈感是怎麼來的？感覺你裡面的豬頭，不是講客服而是講客人耶！」

可能因為『豬頭客服100隻』冊子，我做得有點無厘頭。所以面試官問的問題，我也回答的不那麼的“公式”。最後，想不到我上了！我的客服主管說，她會錄用是看到我居然可以用“幽默”來處理客訴，很特別！她一般看到的女性客服，大都是親切有餘，感情不足！

「感情不足？」聽到時我傻了，“這句話是要我跟客戶談感情嗎？”

後來，我才知道主管說的感情，指的是要有同理心，好像朋友一樣，跟他站在同一陣線面對處理問題，也唯有跟客戶站在同一方向往前看，說話以及文字運用的角度語氣，才會讓人覺得有溫度。

 這時，我突然想到之前餐廳經理，因為立場感覺站在我們對立面，所以讓我們覺得他對我們說話的態度，好像我們是“奧客”一樣，相形之下，女領班說話語氣真得彷彿跟我們站在同一陣線上。

做客服一年多，可能因為我很會拍馬屁，『道歉』加『稱讚』雙武器輪流出動，所以客人還蠻喜歡我的，雖然客服本身不像美工、程式有作品產生，但卻可以非常有效磨練出自己的抗壓性，以及解決問題的能力。

 一般客服工作相對其他工作無須具備什麼特殊的專長，除了熟悉一些文書處理，最主要還是要看人格特質，親切和耐心是最基本條件。

 因為幾乎每家公司都需要客服，所以客服求職管道很多，而很多企業甚至將客服和業務合而為一。在客人問題被解決得當下，滿意度最高時，也就是再行銷的最佳時機。所以好的客服，升遷管道除了當主管外，有的會轉做業務、行銷企畫、或公關…。

 做客服以來，遇到的鳥事很多，聽到的髒話更多，但交換立場想，自己若是客人，髒話可能更多，那就釋懷了。現在到外面，遇到客服人員，也會相對客氣，畢竟，我們還是不希望，自己成為他們的：

 豬頭客人100隻。