網站好不好用？最重要的是UI使用者介面，今年度剛剛改版的中國信託，得到UI最高分25分，背後來自六個階段、歷時15個月的詳盡規劃。

「網頁乾淨清爽，功能目的明確，每個子項目都有不同的情境設計，具有關聯的功能擺放相近，使用者介面細膩貼心」，這個讓評審讚不絕口的企業網站，就是中國信託銀行。

2013年4月改版上線的中國信託銀行網站，經過六階段歷程，耗時15個月才完成。中國信託個金事業總處電子銀行部協理蘇美勳表示，改版是因為先前的架構用太久了，以及在每年所做的滿意度調查上，看到使用者反應介面不友善、找不到選單，「中國信託三分之一的客戶會使用網站，不管是銷售還是服務，這裡是串連全行服務非常重要的平台，所以我們這次才會花這麼久的時間，全面性地重新規劃。」

改版第一階段是調整資訊後台底層架構，第二階段開始進入UI使用者介面設計，中國信託參考國外網站，發現網站架構越走越簡單，朝向直覺式設計，不像以前放越多選單越好，現在在意的重點是多放選單沒關係，但需要簡單直覺，不能讓使用者找尋。

首度採用「眼球監測」
第三階段是檢閱網站後台使用資料，研究客戶最常用的功能有哪些，把它們排在明顯或容易找到的地方。其次是關聯性，假設用完A功能的客戶通常點選了B功能，就把AB放在一起。第四是諮詢國外的網站設計顧問，吸取國外實務經驗。接著歸納所有建議著手策劃新網站。

蘇美勳表示，「電子銀行部門會把大架構定義好，例如左欄是找功能，右欄是主選單或情境等類型，框架我們決定，再與各個單位一起溝通規劃」。

直到半成品網站設計完成之後，進入第五階段「眼球監測」。中國信託委外進行使用者行為的質化研究，追縱使用者目光與滑鼠軌跡，意外發現計畫中需要強調的功能，客戶連看都不看，立刻置換客戶感興趣的主題。微調的細項甚至在轉帳完成頁上，特別把金額字級放大，並且變成紅字，或是網銀登入區改成紅底強調。

最後是量化的網站實測，中國信託邀請網銀重度使用客戶和分行內的理財專員，全面測試網站，共搜集2000多份的意見回饋，才完成改版。

站內目前最多人使用的網路銀行頻道，登入後客戶可客製化「我的首頁」，自訂顯示項目，以日曆型式提醒投資理財的損益通知、信用卡繳款到期等事項。特別的是可以自訂「理財e達人」，選擇達人的名字，在主動寄送的郵件標題中，將可看到「你的理財e管家XXX提醒您」。蘇美勳表示，「自動化通路希望可提供人性化服務，長期都在說這個概念，我們就想乾脆提供類似真人的服務。e達人確實有效提高客戶對訊息的接受度，覺得是訊息專屬於我。」

「網站定位最早是降低成本，但現在降低成本是必然的，定位另外延伸出三個方面：一是客群經營，也就有多少客戶數；二是創造收益；三是為其他單位帶來潛在消費者，也就是所謂的營運部隊聯營，」蘇美勳說明。

中國信託的營運部隊包括分行理專、電話服務部門、網路通路，網站與分行合作關係建立於「業績收益雙方同計」，理專願意引導客戶使用網站，不方便到分行時可以使用網站下單，於是分行幫助網站提升客戶數。目前網銀使用人數已達280萬人，多數是由分行引介，而網站則是分行客戶的下單平台或資訊平台。

粉絲團經營「非本行客戶」
網站與電話服務部門的關係則是「建立客戶對接」，受制於台灣法規，有些金融商品不能網路購買，如果網友對產品有興趣，留下連絡方式，電話部門會在三小時內連絡。

自2011年6月開始經營的Facebook粉絲團，則是用來經營「非本行客戶」。中國信託期望主動經營社群，增進網友關係，塑造行銷加上服務的新管道。蘇美勳笑著說：「一開始很害怕粉絲團會變成吐槽平台，後來發現網友很友善，只要企業提供正面資訊，網友的互動也會是正面的。」目前粉絲團超過38萬名粉絲，影響力強大。

負責中國信託網站營運的電子銀行部門，以企畫、行銷人員為網站架構的主要設計者，所以由協理蘇美勳（左四）所帶領的團隊，女同事占有很高比例。

採訪．撰文／羅之盈　攝影／賀大新

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