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獨創經典餐點、外場服務秀 魅力席捲60國 美式休閒餐飲始祖 TGI FRIDAYS 風靡半世紀  

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如果沒有TGI FRIDAYS星期五餐廳,美國連鎖餐廳的歷史將會改寫!由此可見其經典地位。

他把獨特的美式特色餐飲風格,發揚到全世界,並致力研發許多經典餐點,如烤馬鈴薯皮、健康凍飲、長島冰茶、無國界料理、方便女性輕巧拿取的柯林杯,就連世界花式調酒大賽也是源於TGI FRIDAYS;獨特的外場人員服務秀,更是令人印象深刻。

《遠見》獨家專訪被喻為美式休閒餐飲教父的TGI FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金,請他暢談企業文化與經營哲學,揭開TGI FRIDAYS風靡半世紀的三大必勝祕訣,供服務同業借鏡。

TGI FRIDAYS無疑是美國餐飲史上的一個傳奇。

維基百科是這樣形容:「沒有FRIDAYS,今天美國連鎖餐廳的景況將會完全不同。這家公司開創了歷史,並在過程中也形成了歷史。」

現任FRIDAYS國際部總裁伊恩.桑德斯(Ian Saunders)自豪地說,FRIDAYS堪稱是美國休閒餐飲的創始者,半世紀來也把這種獨具美式特色的餐飲類型,發揚到全世界。

        開全美風氣之先
        定位休閒主題餐飲 採數字化管理

FRIDAYS的創立本身就是傳奇。50多年前的1965年,當時未婚的香水銷售員艾倫.史提曼(Alan Stillman),為了想認識住在附近的空姐,異想天開地向母親借了錢,買下一間倒閉的小酒吧,取名TGI FRIDAYS(Thank Goodness It's Friday),意思是感謝上帝,終於到了星期五。

史提曼受到他最愛的當時世界三大馬戲團之一的玲玲馬戲團(Ringling Bros. and Barnum & Bailey Circus)啟發,把酒吧弄得像馬戲團般歡樂。他讓年輕有活力的外場服務生像馴獸師,穿上紅白條紋馴服客人;調酒師則學小丑丟瓶甩瓶,上演花式調酒秀,讓客人一進來就能享受歡樂時光。史提曼的名言是:「我們無法牽一頭大象進餐廳娛樂顧客,但絕對能讓顧客每次的用餐都永生難忘。」

沒想到這家位於紐約第一大道,擁有藍色外牆和紅白相間雨棚的酒吧,一開幕就轟動,警察非得用路障把餐廳圍起來,才能控制每晚像潮水般湧入的年輕人。當年美國《新聞周刊》(Newsweek)報導,FRIDAYS是單身貴族最愛聚會的場所。

1971年,現任FRIDAYS創辦執行長丹尼爾.史考金(Daniel R. Scoggin)向史提曼取得授權,在達拉斯(Dallas)開設新型態分店,正式為美國餐飲史創造一種名為「休閒主題餐飲」的全新餐廳類別。

史考金把原本的小酒吧,變成高檔餐廳,把30個品項的菜單增加到超過100項,讓餐點業績占總營收七成,酒類僅占三成。無需正襟危坐,免除複雜的餐桌禮儀,只要身著簡便輕裝,就能同時享有高檔餐廳的專業服務和用餐環境,以及小酒吧的親切問候。

史考金當上執行長後,逐漸建立起美國餐飲業從未有過的管理系統。以往美國餐廳老闆都憑經驗管理,但史考金發明並採用表格做數字管理。例如每天廚房經理都必須給店內各工作站人員一份「生產控制表」,內容包括庫存量和當天生意預估量,目標是達到讓客人不會點不到想吃的餐點,閉店時又能零庫存。這也有助於FRIDAYS快速連鎖擴展,甚至在跨足海外時,提供和美國相同標準的食物、飲料和服務品質。

史考金獨創的餐飲管理系統,紅到讓競爭對手不惜高薪挖角FRIDAYS餐廳經理,藉以抄襲這套管理制度和系統,「經常發現FRIDAYS的管理表格出現在其他餐飲品牌,連Logo都忘了塗掉,」史考金曾笑說。

        創新一波接一波
        互動活潑式服務 讓顧客像看秀 

50多年來,FRIDAYS從沒停止過創新的步伐。從1974年開始,陸續研發出讓不少人至今仍著迷的烤馬鈴薯皮、因應奧運創造的健康凍飲、目前夜店仍受歡迎的長島冰茶、各民族融合的無國界料理,還有全世界餐廳普遍可見、方便女性輕巧拿取的「柯林杯」(Collins Glass)。

就連世界花式調酒大賽也是源起於FRIDAYS,奠定在調酒界的不敗地位。主因是美國酒駕的法規愈來愈嚴格,導致酒精飲料的銷售量大幅下滑,FRIDAYS決定讓消費者擁有更高品質的飲酒體驗,而不是喝更多酒,因此在1991年舉辦了花式調酒大賽,第一屆就選在亞洲首家分店台灣舉行。台灣代表今年更拿下世界花式調酒大賽第三名。

更重要的是,FRIDAYS創造了外場服務人員和客人活潑互動的獨特服務風格。外場人員可以把自己的個性和服務結合,對待客人,就像是到家裡拜訪的朋友,自然不矯作。只要客人到店慶祝生日,FRIDAYS外場服務人員會主動拿著自製道具和蛋糕,圍到壽星身邊唱歌給他驚喜,簡單又感動人心的服務,受到各大餐飲品牌爭相仿效。

不時也能看到四、五個FRIDAYS外場服務人員排成一列,從廚房接力把炭烤豬肋排傳送到客人餐桌,用全店都聽得到的聲音大喊,「您點的炭烤豬肋排上菜嘍!」把服務變成一場秀,吸引所有在場客人的目光。

不過,過去幾年來FRIDAYS幾次易主,2014年賣給紐約兩家控股公司。而台灣星期五從一開始寬達食品和美國總部合資,收回直營後,又因應經營權轉換,目前授權給北軒營運。

外在環境變遷也給FRIDAYS經營壓力。千禧世代年輕族群消費習慣的丕變,他們鍾愛無壓力式的自助點餐,不想付小費給服務人員,又想要比速食店更舒適的用餐環境,因此新型態的快速休閒餐廳(fast casual),像是Chipotle、Shake Shack,Chick-fil-A應運而生,瓜分休閒餐飲的市占率。再加上現代人健康意識崛起,美式休閒餐飲的挑戰不可謂不大。

        台灣首開先例 擬推出小坪數店

除了研發新菜單,利用社群網站及線上會員忠誠計畫維繫老客戶,台灣星期五餐廳甚至創全球之先,準備推出新型態小坪數的FRIDAYS,重新設計餐廳形象。

不管這家美式休閒餐廳始始祖能否再造傳奇,它所締造的服務已是一種經典。

文╱王一芝

 

【本文摘自遠見雜誌5月號;更多文章請上遠見雜誌官網
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