URL@智邦生活館: 生活話題

疫後新常態 商業服務業的創新思維與挑戰  

文.蔡武穆

疫情來襲,許多餐飲服務業、店家受創,仍然有很多業者逆勢突圍,創造亮眼營收,社團法人台灣服務業發展協會總顧問李培芬認為,疫情是一個變局,考驗業者的應變能力,服務業應把握這一次疫情的機會,做好升級轉型,為疫後發展做準備。

商業服務業的加盟連鎖是以區域授權的方式,短期取得授權費用,長期供貨並提供輔導營運模式,如統一旗下的星巴克是由美國授權來台灣,7-11便利店則是日本授權在台灣經營超過四十年,是快速拓展國際市場的不二法門。

雲端廚房、餐飲零售化  創新授權打開新出路

如法炮製,台灣的商業服務業長期往海外發展,尤其是餐飲、茶飲業,像是歇腳亭、日出茶太、雅茗-KY等主力市場都在國外,儘管疫情嚴峻,這些品牌茶飲仍維持一定簽約比率,憑藉創新思維的靈活應變,走出新格局。

李培芬觀察,這一波疫情,台灣的連鎖業展現無比的韌性,以切細授權的方式,取得加盟商的信任,包括授權雲端廚房及餐飲零售化兩種模式,降低加盟商的解約率,創新授權打開新出路。

不同於中央廚房,「雲端廚房」是一個分散式廚房的概念,考量到外送平台配送半徑,在各地設置廚房店,消費者在手機下單後,由雲端廚房直接出貨配送,省去實體店面的人事管銷,更容易打動國際加盟商簽約的意願。

「餐飲零售化」是指過去只能堂食或外帶,現在將內食的餐點轉變為食品在量販通路或網路上銷售,例如,瓦城向來以桌菜為主力營收,疫情警戒無法內食,開發冷凍水餃外送,抑或是飲料店茶湯會和食品業合作開發酥烤蕎麥,搭配奶茶在超市販售,對店家來說,都是新形態的商業模式。

跳出舊有框架  跨界爭取更多技術資源

李培芬指出,餐飲和食品是兩種不同的產出方式,「現場煮很好吃,不代表可以變為冷凍食品」,餐飲變為食品不僅牽涉食安法規,還包括保鮮、保值及量產的可行性,餐飲業者必要打破自我疆界與食品業者合作研究開發新產品,縮短研發時程。另外,食品上市之後,除了自有店鋪之外,更必須外聯其他銷售平台及通路,對於原本只熟悉餐飲的業者又是一大考驗。

餐飲服務業要跳出舊有的框架最大的挑戰,李培芬認為,就是思維的轉變,「人無法做到自己想不到的事」,疫情考驗業者的應變能力,中國人說,「窮變通久」,思維創新與轉變,才能不被時代洪流所淹沒。

改革創新 四大重點轉變思維

思維的轉變,首先是「跨界」,一家公司不可能專精所有的事情,也沒有一家企業可以用過去的能力面對未來的變局,因此,必要伸出友誼的手,結合更多的技術和資源,累積創新的能力。

她舉例,台灣本身是茶葉王國,每年進口三萬噸廉價茶、出口一萬噸高級茶葉,可是有「國飲」之稱的珍珠奶茶採用台灣茶的比率極低,基於ESG友善環境的理念,降低碳排最好的方式就是購買本地的物產,近幾年,她帶著茶飲業者及茶農積極拜訪茶改所,期望藉由跨界的專業,帶給台灣茶產更多的可能性。

第二,「學新」,不要活在過去的驕傲,經營者要有所警醒,時代在改變,要提高學習力,賦予企業及員工新的能力,包含過去來不及學的及未來必要會的能力。

第三,搭上數位潮流。未來只有數位化企業及非數位化企業,而能存留的只有數位化的企業,企業必要把握這一次疫情轉變為數位化的企業。

第四,以顧客為中心。過去重視營業額及獲利,數位浪潮來臨,現在更重視顧客數,尤其是常跟公司往來的重量級顧客,藉由數據化管理切中核心,必要建立以顧客為中心的商業運轉。

中台營運 引導回購 刺激消費

新通路來自於電子商務的蓬勃發展,不管是從線上到線下,或由線下到線上,OMO的界線已開始模糊,其實就是「全通路」的打開。但事實上,「全通路」是一個假議題,因為並不是所有通路都上架就是最好的方式,企業必須有所抉擇,聚焦在人流聚集的地方,用最省力的方式向顧客靠攏。換句話說,不管是天網地網、線上線下,最後經營的乃是「人網」。

「累積顧客數,進而掌握顧客數據,是這一次疫情中,商業服務業最大的轉變」,數位化浪潮,並不是坐在店裡等顧客上門,必要透過新的科技思維,主動招回客戶,產生新的商業價值,而首當其衝的就是「中台營運」的建置。

何謂「中台營運」?數位平台分為前台、中台、後台三部分,前台與顧客互動,負責收集顧客資料,後台則負責運算,中台則是依據後台運算後的數據,模擬或預測顧客消費行為,甚至拋出引導消費者回購的機制,增加顧客上門的頻率。

以李培芬所輔導的麥味登為例,過去麥味登已建立CRM系統,分析每個地區分店不同的消費趨向及顧客喜好,疫情期間進一步驅動顧客到訪比率,例如,一位顧客過去一周消費兩次,每次都點火腿漢堡,店家希望他一周到訪三次,贈送一張十元的優惠券,或是推薦產品組合,漢堡搭配新研發的咖啡飲品,刺激另一個消費。

為顧客創造更好的體驗、價值

李培芬認為,在OMO的跨界裡,手機就是最好的溝通介面,現在店家所面臨的最大挑戰,不是如何快速提升營收,而是如何讓顧客加入會員,可以長久經營,如此一來,經過運算的顧客分群,不僅可以建立顧客群像、模擬顧客圖譜,進而引導顧客消費。

以顧客為中心的營運思維,不僅適用在連鎖餐飲業,其他服務業如SPA業、婚紗業更是如此,疫情期間必須分區分流,很多業者採線上預約,有預約就會留下資料,方便後續的追蹤服務,一方面增加客量、一方面銷課單,消費者也慢慢養成預約的習慣,疫情反而是經營會員的最好時機。

破壞式創新 由心發起改變的喜悅

李培芬把創新分為三種層次,商品服務創新、店格創新、業態創新,最高層次的業態創新,就是經營型態的轉變,UNIQLO從傳統服飾店跳出,定位快時尚店,就是一種業態創新,COSTCO別出心裁以會員制吸引顧客上門,帶來可觀的營收,業態創新有一個很強的能量,可以顛覆整個行業,甚至帶來毀滅性的創新。

最後,李培芬強調,面對外在的變局,「一定要從心裡面來改變」,而不是因為疫情,迫不得已要轉型,創新是為顧客創造更好的體驗、更好的價值,「心裡要有點感動、有點情懷、有點要改變什麼的喜悅」,如果是被迫要改變,就不會有好的創意產生。 丟掉受害者的情緒,「不只是疫情,因應數位時代來臨,心悅誠服地要跟上,甚至超越時代的節奏」,更積極的想法,應該感謝這場疫情,讓青蛙在急速升溫的沸水中跳出來,快速應變而不致在其中慢性死亡。


作者相關文章



人棄我取買什麼?


面對失智黑洞 獨生子女更應該學習當個聰明的照顧者!


新時代女力 理想生活與理想的自己


巴菲特看到機會


最懂元宇宙的銀髮族施振榮


暖心陪伴 為生活加伊甸愛


掌握二大面向 小資族也能輕鬆賺外匯財


陪孩子 走一生的心路


幣託交易所追求永續 用戶資產與個資安全為先


粉狀「老茶滴雞精」快速吸收更好喝


太陽能股拚能源轉型大商機


淨零碳排不必捨近求遠 光宇應材加速擴產


中國刺激車市 跟美國拚GDP


疫後餐飲紅海何去何從? 築間林楷傑公開獨門兵法


台廠大啖離岸風電商機


馬稠後產業園區將成西部科技走廊樞紐


虛擬貨幣成新世代退休理財投資標的?


虛擬貨幣不投機?新興市場的跨境貿易利器


封城榜與兵馬俑


半導體怎麼了

分享至FaceBook

0 comments ↓

There are no comments yet...Kick things off by filling out the form below.

You must log in to post a comment.