文．蔡武穆

AI浪潮來襲，客服產業第一個受到衝擊，國內最大客服委外公司董事長黃士軍認為，AI可以幫助我們更快、更有效率地處理事情，客服人員必要與AI共舞，且更具備溫度和同理心，才能在AI時代贏得客戶的信任。

從單純傳遞訊息到真人服務 客戶導向

近二、三十年來，服務和行銷、會計一樣，逐漸演變成一個專業，大多企業專注在產品及銷售，服務並非工作核心，但又不能不做，因此漸漸地外包給其他專業的公司，變成一個新形態的市場。

最初的服務市場只在傳遞訊息，例如，電話答錄的訊息留言，後來變成語音服務，像是「國語按一、台語按二」，或是查詢電價、水價、肉價等，屬於成本導向，沒有客戶的觀念。

爾後，在語音服務過程，需要有一定的成本轉向真人服務，客服接到電話時，須立刻反映客戶是誰、遇到什麼困難、上一次發生什麼事情，此時，語音與電腦的結合，讓資訊很快呈現在客服眼前與客戶互動，形成客戶導向。

導入AI 客服轉為人機協作導向

而隨著科技的進步，溝通的管道越來越多元，像是網路、電話、LINE、FB、IG等各種社交媒體如雨後春筍般林立，加上大數據興起，不管客戶從什麼渠道進來，都能很輕鬆知道客戶是誰，需要什麼服務，背後其實都是數據的呈現，直到現在AI介入，形成人機協作導向。

二年前AI進入市場，引起各產業的變革，黃士軍不諱言自己感到恐懼和憂心，因為AI將取代大部分客服的工作，他心想，AI已是不可擋的趨勢，站在海嘯第一排，只能勇敢面對，於是帶領全公司上下鑽研AI、擁抱AI，讓AI深入客服系統當中。

理論上，科技越高度發展，客服市場就越會被擠壓，「但我們委外服務的市場，找到更多需要我們的地方，例如，協助企業進行知識管理、訓練AI機器人，一旦轉真人服務時，我們比以前更有溫度和同理心來解決客戶的問題」，黃士軍說。

串連大數據及AI系統 協助客服做出精準答覆

「教育訓練是我們的核心技能」，例如，1999市民熱線，客服面對市民各種諮詢，舉凡郵政、地政、警政、失業補助等，必須具有一定程度的了解，原則上，80%的問題都可在客服中心獲得答覆，其餘20%需要更深、更專業的諮詢，才會後送給相關單位解決。

其他像是疫情期間1988紓困專線、1922防疫專線等各種市民的疑難雜症，都是委託程曦資訊來運作，公司內部串連大數據及AI系統，民眾進線時，相關知識就會被帶上來，包括過去所問過的問題、處理的進度等，都能一一呈現，協助客服人員做精準答覆。

黃士軍說，以前訓練客服人員要花很長的時間，現在由AI整理答案並提示客服人員回答，短時間內就能上手，「AI幫助我們做得更快、更有效率，面對客戶用溫度和同理心把事情做得更有價值」。

以AI進行內部教育訓練 媲美真人實際演練

不僅如此，程曦資訊還用AI來做內部教育訓練。採訪中，黃士軍當場來一段遺失物協尋的演練，AI教練變化不同場景，帶領學員由淺到深難度不斷加深，過程中，AI還會給予調整、評分，哪些做得好、哪些要加強，媲美真人的實際演練。

他進一步說明，「以前我們請心理學老師、請教練來教學，現在把各種標準流程、各種場景放在AI中來訓練員工，不但降低成本，回答的正確率也更加提升。」

為了因應AI潮流，程曦資訊把公司業務拆分為二，委外服務由母公司程曦負責運作，客戶端所需之大數據及AI的軟硬體設備，皆由子公司人工智能服務公司來營運，達到一條龍的系統建置及委外服務。

中小企業數位轉型很陌生，程曦可以協助客戶建置系統並營運，但大部分公司都不想養服務人才，所以把服務委外給像程曦資訊這樣專業的公司。

「AI可以取代一定的工作，假設有100%的工作量，有50%被AI取代，剩下50%我要做得比別人更精緻、更有價值，而被取代的部分，我教你如何用AI、養AI(機器人)」，黃士軍強調。

最佳客服是人機協作非常完整

譬如端午節的班次調整、票價異動，必須由專業人員來餵養AI正確的知識，只要限定範圍，用對AI工具、給予精確的指令，AI犯錯的機率就可大幅降低。

目前AI衝擊台灣市場有多大？黃士軍說，台灣還算是有溫暖的社會，許多中老年人還是需要真人的服務，衝擊的幅度大概20%~30%，AI機器人會偵測客戶的情緒和敏感詞，情況不對就會馬上轉換真人來服務。

「最好的客服是人機協作非常完整」，重複性的事情由AI處理，如果AI服務不夠柔軟、不能解決客戶問題，不論是人為監控或是系統監控，真人的理解就要馬上介入。

未來挑戰：服務微型化的競爭力

展望未來，黃士軍分享，要擁抱AI甚至管理AI，數位化會產生數據，透過AI運算可了解客戶的問題，進一步反映客戶的樣態及銷售狀況，再提供給產品部或銷售部門優化品質及行銷流程，藉此幫助品牌客戶提升競爭力。

另一個是服務微型化，過去服務品牌企業，自媒體興起以後，個人就是品牌，有些自帶流量的網紅下面就有數十萬、上百萬的粉絲要服務，要幫助網紅訓練虛擬分身，個性化的技能就變得非常重要，這些都是程曦資訊未來所必須面對的挑戰。