這是Mia 的一天。她是星巴克新竹地區的店長，底下管理十幾位工作人員，而這群服務人員全都是8、9 年級生，有的還在學校念書，最小的服務員跟她差距了12 歲。

 

一早，Mia 就帶著微笑領先大家招呼推門進來的客人，遇到熟客，她會直呼對方名字，並詢問他今天是否照舊一杯熱拿鐵？如果熟客今天表情沉重，她會先放下手邊工作，撥出10分鐘前去問候熟客是否有需要幫助的地方？在忙碌的空檔，休息時她會關心詢問夥伴們的生活情況，如果有人心情不好，Mia會建議他調班，今天不要來上班，把情緒先整理好，再帶著笑臉來。

 

 

你以為，服務生熱情高亢聲音的背後，是誰在幫他打氣，鼓勵他要把開心傳染給客人？當服務生保持甜美笑容時，其實是店長在招募人力時，就已經先找到天生就帶著笑容的工作人員；為什麼你來這家店第3次時，服務人員已經可以親切主動地喊出你的名字，那是因為店長準備了熟客小冊讓工作人員熟讀。

 

這幾年，服務業在台灣變成顯學，店長年終獎金一發就是十幾個月薪水；相較於一般上班族頂多1、2個月年終，店長這一職，無疑成為愈來愈多人換跑道或是社會新鮮人的選項之一。

 

外行人看店長，以為不過就是端盤子的工作，但是，優秀的店長不僅要有堅強不被奧客給打敗的毅力，擁有過人的體力去應付繁雜的店務，還能在服務中找到成就感，為自己生涯創造附加價值。

 

還有一點是，基層服務員多半都是剛從學校畢業的新鮮人，換句話說，現在當店長，底下帶的員工已經是8、9年級生了，這群網路世代會因為店長的特質而留下來，絕對不會因為留戀工作環境才留住，如何以身作則，讓他們服氣，更是經營一家店最重要的關鍵。 

 

 

2008年是Mia在加入服務業5年後，正式升任為店經理，也就是店長的第1 年。第1 年的中秋節，她所帶領的新團隊就衝出全省門市禮盒數最高的業績， 徐光宇特地帶著高階經理人來到她的門市，唱歌並擔任服務人員，以慰勞在第一線服務的工作人員。

 

門市店務已經夠繁忙了，為何Mia 可以新官上任就能做到第1 名業績？ 

 

Mia 說：「不要把夥伴當作超級業務員，用高壓方式強迫他們去推銷，而是要用分享的方式，降低他們賣禮盒的壓力。」

 

身為店長應該了解，夥伴們平日的工作量已經卡得緊緊的了，如果要額外去做三節禮盒的業績，首先在心理上就是一個負擔，所以Mia 採取的方式是分配每位夥伴的業績；她先訂定自己門市業績，例如2000 盒，那麼她絕對不會用衝2000 盒的壓力來逼他們，而是每位夥伴分配20 盒，幹部50 盒即可，這樣聽來大家都覺得輕鬆許多。至於剩餘的1000 盒，她就用拜訪企業的方式，做B2B 的訂單，銷售就一點都不難了。

 

難怪星巴克總經理徐光宇會對Mia 印象深刻，徐光宇說，Mia 天生的笑容與服務熱忱，以及在日常已經夠繁忙的店務中，還能帶領團隊創造高業績，成為中秋節禮盒全省門市業績第1 名的能力，讓他十分佩服。 

 

 

7 年級的Mia，今年32 歲，她所帶領的團隊全部都是8、9 年級生，這個世代的重要特質就是個人想法很多，勇於表達主見，他們會因為喜歡老闆而留下來，在意的是彼此間的情分，而且他們都在觀察主管的做法，如果言行不一，就不符合他們追求的公平正義。想要留住這些好人才，不讓他們來來去去，首先你得同理心對待他們，其次就是以身作則。

 

其實，人事問題才是店長最大的壓力來源，包括流動率過高、同儕間情緒如何處理等，而非一般認為的業績，或是開門後的服務。

 

首先你得先同理你的團隊，Mia 很清楚這些年輕團隊平日除了學校與家庭之外，工作是他生活裡第3 個歸屬地方，讓他產生歸屬感與工作成就，他留下來的意願就會更長久。

 

但是制式的關心對方會察覺、太八卦的打聽也讓對方反感，Mia 常常利用工作空檔跟每個人互動，關心他們的學業與家庭狀況，而且因事制宜；如果誰的家中有事，她會主動協調調班，如果感情出了問題，她反而會鼓勵他來上班，讓友情填滿他的胡思亂想； 「你要真心坐下來跟他面對面聊天，當他願意跟你分享他的生活時，代表他已經在這家店找到歸屬感了，」Mia 說。

 

把團隊的情緒控制好，不只留下人才，還有另一層考量，Mia常跟團隊說：「即使你做了100杯咖啡，對於客人來說永遠是他的第1杯，他可以因為你今天笑容滿面而開心一天，也會因為你臭了一張臉而永遠不再來。」所以Mia笑著說：「我們絕對不會發生夥伴心情不好還站在第一線服務的事情，因為第一關我已經先過濾了。」

 

以身作則更是帶領團隊重要哲學，店長在服務客人或是處理奧客時，其實店員都在旁邊觀察，他會觀察你做的是否跟平常說的是同一套，如果自己做不到卻硬要求別人，團隊會輕視你。

 

與其講大道理給店員聽，Mia喜歡用分享的方式，把自己平日在店裡的服務經驗、與客人互動的話術，用分享的心情告訴團隊，每個人都喜歡聽故事，而且喜歡把聽到的故事再分享出去給其他夥伴或是客人，店長的以身作則故事，其實就是最好的管理傳遞。 

 

 

從2008年擔任星巴克店長後，Mia在新竹地區轉戰了至少5家分店，身為店長，除了管理好團隊外，對於客人當然要有絕對的觀察力。

 

不同區域都會有不同類型的客層屬性，例如購物區的客層多是散客，社區型客層多是家庭型，而竹科地方則是屬於封閉型客層。

 

那麼，竹科人喝星巴克的態度跟其他地方有什麼不同？Mia笑著說：「竹科人對於數字非常敏感，所以對於折扣與優惠都會很注意，絕對不會錯過。」

 

或許是出於工程師天性對數字的斤斤計較（否則他們怎麼致力於良率的提升？），除了絕不容許自己錯過優惠與折扣外，Mia觀察廠區的工程師每個人一定帶著自己的杯子來買咖啡，以便折抵10元的環保折扣。但是好的店員更要提升服務價值，Mia會提醒工作人員先幫他們的杯子用溫水沖洗再裝進咖啡。更重要的是，這裡的客層全都是熟客，天天都會來買咖啡，第1次你詢問他的名字是禮貌，第2次再詢問時，那是因為你還沒記住，可以原諒；第3次若還要再問，對方寧願你不要問，因為他會覺得你不用心。所以Mia自製一本熟客小冊，記載了哪些熟客幾點幾分會來點什麼飲料，方便夥伴上手。

 

當然，奧客也是一家店不可避免會遇到的情況。Mia也曾經遇到瘋狂奧客穿內褲來買咖啡與點心，並且就站在櫃台前狼吞虎嚥吃了起來，但是因為這個奧客有付錢，又不能趕他出去。又或者碰上理性奧客，明明已經過了優惠期限或是未帶優惠券來，卻硬要服務員給折扣。這些都考驗店長臨場的反應，而且店長在做，店員在看。

 

Mia說，該堅持的還是得堅持，例如優惠已經過了就會一再跟客人說抱歉，但是絕不放水，以免眼前難關雖過，卻造成後來其他門市的困擾。碰上情緒有問題的奧客，一定自己親自出馬把他請到店裡另一邊陪伴他。

 

店長的日課何其多，Mia在店務繁忙之餘，還親自練習調配咖啡豆好喝的祕方，成為星巴克2012年咖啡大使的冠軍。追根究柢，Mia說，你要事先認知服務業在做什麼，然後在裡面找到成就感與自己的價值，就會像她一頭栽進服務業10年，捨不得出來了。

 

 

文│楊倩蓉

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