莫里斯．史威瑟 Maurice E. Schweitzer
艾莉森．布魯克斯 Alison Wood Brooks
亞當．賈林斯基 Adam D. Galinsky

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每一家公司總會在某一個時點犯錯，因而需要明確的準則，來決定是否要為某個錯誤而道歉，如果要，又如何擬定及傳達有效的道歉。本文提出道歉準則，來幫助公司安度難關。一旦公司決定需要道歉，就得仔細考量誰、什麼、哪裡、何時、如何的問題。對觸及業務核心的事件來說，在「誰」的方面必須由資深主管出面，「什麼」方面必須展現強大的改變決心，「哪裡」必須是高調的地點，「何時」必須快速，「如何」則必須高度展現誠摯及同理心。