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有些話，特別是負面或否定的話，你知道一說出口，就有一方會受傷。

比方說，員工找你談加薪，無論你是直接或委婉回絕，對方肯定都不會開心。你向同事求助，對方好心幫忙，結果做得很爛，你不好意思請他修改，只得打哈哈，或乾脆避而不談，維持表面和平。

逃避不能解決問題，員工遲早還是會找你談加薪；同事幫了倒忙，也確實加重你的負擔。《再也沒有難談的事》書中建議，用以下3種方法與人商談，就能避免衝突或尷尬，進行有建設性的談話，有效處理那些難說出口的事。

1.談事實：別急著爭對錯，先了解彼此的故事

如果你察覺對話中雙方都有了火氣，通常是因為兩人對事情的看法不同。這時候，先不要預設「都是你的錯」「你就是故意這麼說」等立場，因為從每個人的角度來看，每一種堅持背後都有其道理。

比方說，你覺得部屬每次都遲交報告，部屬卻認為他的工作量太大，老闆怎麼都沒注意。站在各自的立場，兩個想法都沒錯，但要找出相互理解的制高點，雙方必須先停止對立，詢問「你為什麼會這麼想、是不是有我不知道的事」，才有機會找出「老闆幫忙減輕工作量，部屬才會準時交件」的解決方法。

2.談情緒：別壓抑心情，勇敢表達感受

人往往會為了避免衝突而壓抑情緒，但是情緒不會自動消失，還很容易轉變成傷人的指責。

假設同事很愛拿你開玩笑，你因為多次被嘲弄而感到難過，卻害怕傷了和氣而隱忍不說，日積月累後，某天終於爆發，向對方做出「你為什麼都只顧自己，不管別人」的指控，結果多半就是激起對方的防衛心，大聲地反駁說他才沒有。

不過，如果你平常就誠實向對方說出自己的感受，「我覺得很受傷、也很難過，好像只有我被嘲笑，大家才會開心」，同事便會把焦點放在他的行為，而不是反擊，進而思考該怎麼樣才能改善現狀。

3.談自我認知：跳脫兩極化，接受你有複雜的意念

有時候，你要談的事情會危及到對自己的承諾。像是跟老闆說要跳槽，某種程度上就牴觸了你所信奉的「人必須忠誠」，導致你還沒提離職就先自我批判：自己是不是個差勁的人、貪婪的混蛋，只要有錢，隨時都能變節？

面對這類焦慮，你應該放下兩極化的看法，認識這個世界並不是用好與壞、忠誠與不忠誠來區分，而是程度的差別。

你之所以選擇離開，或許是為了養家、為了生涯規畫，並不代表你是個全然的壞人。當你接受人生是複雜而多元、有許多東西要守護，就比較不容易覺得「這個決定背叛了自己」，而難以啟齒。（本文取材自《再也沒有難談的事》，遠流出版。整理 / 韋惟珊）

(更多精彩內容請見2014年12月號《經理人月刊》「英文e-mail 三行搞定」，全國7-11、誠品等各大書店熱賣中。尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《經理人月刊》第121期 http://www.managertoday.com.tw)

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