芭芭拉．凱勒曼 Barbara Kellerman

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領導人不但該為自己的行為負責，也得為成百上千，或是多達數百萬追隨者的行為負責。因此當面臨是否該道歉的抉擇時，首先要思考的問題就是，究竟是誰犯錯？損害程度有多大？領導人尤其應該思考的是，在事涉追隨者的過錯時，釀成的傷害通常嚴重、廣泛，而且時間持久。因此，領導人公開道歉，不論是對追隨者，或是代表追隨者，都不能僅是權宜之計。完美的道歉包含下列元素：承認錯誤或不當、負起責任、表達歉意、提出決不再犯的保證、時機恰當。如此就能把焦點由過去轉換到未來，並讓組織得以在發生錯誤與過失之後，修正未來的方向。