蓋爾．麥高文 Gail McGovern
揚米．穆恩 Youngme Moon

榨取客戶價值的敵對式策略，在手機通訊服務、個人金融與健身俱樂部等行業很常見。不過，這類策略會產生負面的宣傳，並加速客戶掉頭他去，為競爭對手創造良機。在這些擠壓客戶價值已經司空見慣的行業，企業若能廢除那些有害的做法，並設計清楚易懂、創造價值的產品，就能遏阻客戶的報復，進而激發快速成長。